たそがれ色のオデッセイ BY 下川裕治

　日本は世界一のクレーム大国だという話を聞いた。その理由？　専門家はこう分析している。
「世界でいちばん、サービスがいいからです」
　日本のサービス──。そのレベルの高さは世界に知られつつある。日本を訪ねる外国人旅行者が増加している一因は、高いサービスだという。上海に暮らす日本人がこんな話をしてくれる。
「日本に行った中国人は、日本の店員の笑顔の対応に驚くみたい。コンビニひとつとってもね。ネットにも、そんな映像がたくさんアップされています。でも、よく見ると、ネームプレートに『りん』とか、ひらがなで書いてあったりする。中国人の留学生なんです。中国人はひらがなを読めないから」
　留学生の店員は接客の笑顔という研修を受けるのだろうか。いや、日本に暮らしていると、笑顔の対応の大切さに気づくのかもしれない。
　しかしレベルの高いサービスは、より高いサービスへの要求につながる。人はサービスを期待してしまうのだ。その結果がクレームである。サービスの高さがクレームを増やしているわけだ。
　航空会社に勤める知人がこんなことをいっていた。
「エコノミークラスの乗客より、ビジネスクラスの乗客のほうが、はるかにクレームが多いんです」
　ビジネスクラスに乗る人は、高いサービスを期待してしまう。高い運賃への費用対効果という面もある。それに対して、エコノミークラスの乗客は高いサービスを期待しない。それがクレームの数を左右してしまう。人間とはそういうもののようだ。
　いまバンコクにいる。先日、コールセンターで働く女性に会った。彼女は一時、日本に乗り入れた海外のLCCのクレーム処理を担当していた。あまりに理不尽なクレームに、鬱になりかけてしまったという。到着が10分遅れただけで、返金を要求してくる。客室乗務員の態度が悪かったと、クレームを機関銃のように1時間も喋りまくる……。日本の航空会社へのクレームで味をしめてしまったのだろうか。たしかにこんな電話の対応はつらい。
　LCCの草分けでもあるアメリカのサウスウエスト航空にはこんなポリシーがある。いちばん大切なものは、乗客ではなく社員だと。
　お客様は神様ではないのだ。
　海外と日本では、サービスというものへの温度差があるのだろう。サービスがいいことにこしたことはない。しかし過度なサービスは、クレームを誘発する。
　日本は過度に他人の目を気にする社会だから、よけいにサービス合戦を刺激してしまうのだろう。そこで疲弊していくのは、自分たち日本人。そこに気づいてもいいのかもしれない。

■このブログ以外の連載を紹介します。
○クリックディープ旅＝玄奘三蔵が辿ったシルクロードの旅。いまはインドから中国に戻る帰路編を連載中。
○どこへと訊かれて＝人々が通りすぎる世界の空港や駅物。
○東南アジア全鉄道走破の旅＝苦戦を強いられている東南アジア「完乗」の旅。インドネシアの列車旅の連載中。
○タビノート＝LCCを軸にした世界の飛行機搭乗記